Новости

Сайт \ Новости

Архив

< Март > < 2020 >
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31


Смотрите также:





03 июля 2008 г.

Клиентоориентированность – наше всё

Традиционный выездной семинар-совещание в ОАО АК «Якутскэнерго», состоявшийся 27-29 июня, был посвящен на этот раз теме «Клиентоориентированная политика в энергетике в условиях изолированных и нереформированных энергосистем Дальнего Востока». В работе семинара-совещания приняли участие руководство, представители всех подразделений «Якутскэнерго», а также представители энергокомпаний Дальнего Востока – ОАО «Дальневосточная энергетическая компания», ОАО «Сахалинэнерго», филиала ОАО «Федеральная сетевая компания ЕЭС» Магистральные электрические сети Востока, ОАО «Дальневосточная распределительная сетевая компания».
Семинар проходил на теплоходе «Демьян Бедный», который следовал по маршруту Якутск – Ленские Столбы – Якутск.

И идеология, и технология

Основные моменты клиентоориентированной политики компании «Якутскэнерго» были изложены в докладе Алексея Шеметова, заместителя генерального директора ОАО АК «Якутскэнерго», директора Энергосбыта.

   

– В 2004 году, когда мы формировали миссию, философию компании, подспудно уже понимали, что работаем ради клиента. «Якутскэнерго» видит свое предназначение в повышении качества жизни населения путем предоставления качественных услуг по энергоснабжению, жизнеобеспечению, повышения уровня обслуживания клиентов, - подчеркнул Алексей Иннокентьевич. Забегая вперед, скажем, что практически все выступившие на семинаре-совещании коллеги из дальневосточных энергокомпаний констатировали то же самое: над внедрением клиентоориентированности там стали задумываться задолго до принятия стандарта. Энергетики едины в том, что дальнейшее развитие требует осознания истины: без клиента нет бизнеса.


Что есть клиентоориентированность? Это взаимное уважение и постоянная сверка всех действий с ожиданиями клиента. Клиентоориентированный подход предполагает не только чисто сбытовую функцию, но и осознание деятельности всей компании: «Чтобы качественно поменять взаимоотношения с клиентами, нам необходимо перекроить свое сознание».


Препятствий на пути к повышению качества услуг придется преодолеть немало. Это и сильно бюрократизированный процесс технологического присоединения, вопрос установления платы за присоединение к сетям, проблемы несоответствия качества электрической энергии требованиям ГОСТа. Много времени и сил потребитель тратит на заключение договора на энергоснабжение. Важна мотивация персонала в увеличении объема и повышении качества услуг. Возникают и вполне резонные вопросы: есть ли грань любви к клиенту, каковы оптимальные затраты на клиентоориентированность?


Сегодняшняя схема взаимоотношений компании с клиентами построена таким образом, что зачастую клиент находится на распутье. Во многих случаях функции дублируются. Компания намерена организовать работу по принципу «одного окна», предусматривающего, в соответствии со стандартом обслуживания клиентов, очное, заочное формы обслуживания и Интернет-приемную.


Алексей Иннокентьевич уделил особое внимание очному обслуживанию, которое в Якутии, особенно в столице республики, является самым популярным среди клиентов. Большинство якутян предпочитает платить за свет только в кассах Энергосбыта. Преимущества очного обслуживания налицо: это и личный контакт с клиентом, прямой контакт с денежным потоком, минимизация рисков потерь от неправомерных действий управляющих компаний. Идея «энергетического супермаркета» претворяется в жизнь не первый год: в пунктах приема платежей оказываются смежные, дополнительные услуги, и их спектр растет из года в год. Перед центрами обслуживания клиентов ставится задача – самоокупаемость.


Оценку эффективности внедрения клиентоориентированного подхода предлагается проводить по таким показателям, как уменьшение числа жалоб потребителей, снижение срока ограничения подачи электрической энергии, снижение отключений по вине энергокомпании, снижение количества перерасчетов потребителей, снижение количества обращений клиентов по возмещению убытков.


Выступление Алексея Иннокентьевича, прозвучавшее в самом начале семинара, по сути, дало импульс последовавшей затем деловой игре. Обозначенные им вопросы касались и технологии, и идеологии клиентоориентированной политики, над чем, собственно, и ломали головы команды в ходе трехдневной игры.



Клиентоориентированность – это… дерево


Большую часть семинара-совещания заняла деловая игра, которую провел советник руководителя Федерального агентства по энергетике РФ Д.И. Тимофеев. Дмитрий Иннокентьевич уверен: клиентоориентированность не строится, она растет как дерево, за которым надо ухаживать, поливать, удобрять и постригать правильным образом.


В игровой форме команды должны были представить, чем для них является клиентоориентированность и что она может дать, показав все это на реальном примере родной компании – «Якутскэнерго».


В деловой игре приняли участие 5 команд, в каждой из которых было по 15 человек. Возглавляли команды лидеры, которых назначило жюри, состоящее из членов правления АК «Якутскэнерго».


Игра состояла из трех этапов. На первом этапе команды рисовали дерево, символизирующее рост энергокомпании на рынке услуг. Второй и третий этап проходили на основе цифровой модели «Якутскэнерго», уменьшенной в пять раз с тем, чтобы в совокупности она составляла 100%. Пять энергокомпаний пытались конкурировать между собой для того, чтобы выиграть свою долю рынка, дать возможность заработать акционерам и обеспечить персонал высокой заработной платой. Таким образом, командам предстояло справиться с решением довольно сложной комплексной задачи: поделить рынок услуг в ходе конкурентной борьбы за клиента, основанной на клиентоориентированности. Главными были показатели, работающие на удовлетворение потребностей клиентов. В зависимости от того, как команды их рассчитали и презентовали жюри, произошло перераспределение долей.


Но прежде, чем рассказать о ходе игры, напомним: мы уже сообщали, что накануне семинара-совещания, 25 июня, в энергокомпании состоялась деловая игра с клиентами. Участвовали в игре как сотрудники крупных предприятий, предприятий ЖКХ, так и бытовые потребители. Энергетикам было важно знать мнение самых разных категорий клиентов. Три команды, каждая из которых объединила и клиентов, и работников Энергосбыта, также получили задание нарисовать дерево – образ энергокомпании. Хвойным видам команды предпочли лиственные: березу, дуб, а третья команда выбрала просто дерево (правда, тоже лиственное). Это показательно, поскольку хвойные деревья ассоциировались бы с «колючестью» компании. Перед тем, как выбрать то или иное дерево, члены команды делились опытом общения с энергетиками. Ситуации вспоминались разные – и позитивные, и не очень, но практически все клиенты подчеркивали готовность якутских энергетиков к конструктивному сотрудничеству.


Кроны деревьев украсили листья – услуги, которые сегодня оказываются «Якутскэнерго», и пожелания клиентов. Как впоследствии заметил Дмитрий Тимофеев, эти пожелания носили большей частью утилитарный характер, что вполне объяснимо. Чего же хотят клиенты? Среди пожеланий – открытие «одного окна», через которое бы оказывался весь спектр услуг энергокомпании, совершенствование работы службы «005», введение ночного тарифа для промышленных предприятий, востребование долгов за теплоэнергию за счет оплаты электроэнергии, создание службы электромонтеров для обслуживания внутридомового энергооборудования и т.д.


Безусловно, идеология и стратегия клиентоориентированной политики команд самих энергетиков отличались системностью, вместе с тем вместили в себя практически все пожелания клиентов, высказанные во время предыдущей деловой игры. Какими же представляют клиентоориентированную политику компании команды энергетиков?


Команда «Пионер» выбрала экзотическое для Севера мандариновое дерево по ассоциации с тем, что клиентоориентированность, как теплолюбивое растение, требует особого ухода. С другой стороны, мандариновое дерево обладает массой преимуществ, в том числе имеет гибкий ствол, что характеризует гибкость компании во взаимоотношениях с клиентами, одновременно дает цветы и плоды, что является, на взгляд команды, наиболее удачным символом энергично развивающейся компании. Генеральным директором компании был назначен Алексей Киселев, начальник управления по энергосбытовой работе ОАО «Сахаэнерго». В одной команде с ним работали Галина Бонарь, заместитель начальника Якутского отделения Энергосбыта, Инна Зайцева, ведущий инженер Нерюнгринского отделения Энергосбыта, Алексей Акимов, ведущий инженер ЯТЭЦ, и другие.


Команда «Прогрессэнерго» изобразила энергокомпанию в виде мощного дуба, с четко выстроенной системой услуг, новых направлений деятельности. Особое внимание было уделено комплексному обслуживанию клиентов. Возглавлял команду Сергей Рыбаков, заместитель генерального директора Магистральных электрических сетей Востока ОАО «ФСК ЕЭС». Под его началом работали Маргарита Фадеева, заместитель директор Энергосбыта, Галина Юрлагина, заместитель директора по реализации ОП Энергосбыт ОАО «Сахалинэнерго», Нина Пименова, начальник производственно-технического управления ОАО АК «Якутскэнерго», Светлана Купрякова, главный специалист Мирнинского отделения Энергосбыта, и т.д.


Команда, выступавшая под третьим номером, представила компанию в образе дерева жизни (соответственно, команда взяла себе такое же название). Генеральным директором компании был назначен Андрей Борисов, заместитель главного инженера Центральных электрических сетей. Команду единомышленников представляли Татьяна Быкова, заместитель директор Энергосбыта, Александр Тютюлин, начальник Ленского участка Мирнинского отделения Энергосбыта, Николай Савостиков, заместитель начальника производственно-технического управления АК «Якутскэнерго», Раиса Костенко, директор по работе на розничном рынке электроэнергии ОАО «ДЭК», Лариса Могзоева, главный специалист Якутского отделения Энергосбыта, и другие.


Четвертая и пятая команды предпочли кедр, ассоциируя компанию с могучим вечнозеленым сибирским деревом.
Команда, именовавшаяся «Кедрэнерго», на презентации представила два девиза: «Кедр – это я, кедр – это мы, кедр – это лучшие люди страны!» и актуальный «Каждому клиенту – по шишке!». Причем, шишки содержали наиболее привлекательные для клиента предложения. Руководство командой было возложено на Анатолия Евтушенко, ведущего инженера Якутского отделения Энергосбыта. Вместе с ним работали Лариса Чигорина, начальник Департамента экономики ОАО АК «Якутскэнерго», Татьяна Другина, начальник Оймяконского участка Энергосбыта, Вадим Андриевский, директор ЯТЭЦ, Сания Лопатина, директор филиала Энергосбыт ОАО «ДЭК» Еврейской автономной области, Михаил Меснянкин, начальник управления кадровой политики АК «Якутскэнерго», и т.д.


Пятая команда «Кедр» также сразу обозначила свой девиз «Все для клиента!», отталкиваясь от которого и наметила пути своего развития. Генеральным директором компании был назначен Владимир Ермолаев, начальник Нерюнгринского отделения Энергосбыта. В команду также входили Петр Дьяконов, заместитель генерального директора ОАО «Сахаэнерго», Василий Порядный, директор по перспективному развитию и технологическому присоединению ОАО «ДРСК», Виталий Моисеенко, начальник Нюрбинского РЭС, Валентина Масюк, диспетчер Энергосбыта, Дмитрий Кузаков, начальник Управления инвестиций и собственности АК «Якутскэнерго», Евгений Гунченко, заместитель генерального директора ОАО «Теплоэнергосервис», и другие.


Каждая команда представила свои уникальные предложения, расширила, ввела дополнительные услуги для клиентов, пытаясь завоевать свою долю рынка.


В первый день команда «Прогрессэнерго» (модератор – А.А. Черновский) выиграла почти половину рынка. Это позволило им вырваться в безусловные лидеры. На втором этапе они не стали конкурировать за еще большую долю рынка и даже отказались от части той, которую завоевали. Четыре энергокомпании вынуждены были конкурировать на оставшейся доле рынка.


Очень интересная, по мнению Д.И. Тимофеева, команда «Дерево жизни» (модератор Н.А. Демина), пришла на первом этапе игры к сбалансированным цифрам и, казалось бы, должна была стать абсолютным лидером. Но она не смогла раскрыться и показать свой потенциал во время презентации, поэтому ее практически вытеснили с рынка, оставив команде только 5%. На втором этапе команда, все-таки, смогла перестроиться, сместив генерального директора компании, назначенного правлением и создав антикризисный комитет. Эти меры позволили компании «Дерево жизни» увеличить свою долю на рынке до 35% и стать вторыми.


Оставшиеся три команды имели похожие показатели как на первом, так и на втором этапе игры, и было очень трудно выбрать третьего призера игры. Им стала команда «Кедр» (модератор И.А. Терещенко), сохранившая свою долю рынка, в отличие от двух других команд – «Кедрэнерго» (модератор А.Н. Кулемин), «Пионер» (модератор Н.В. Водницкая) .


Самое главное, считает Дмитрий Иннокентьевич, это то, что работники различных подразделений «Якутскэнерго» – станций, сетевых предприятий, сбыта – пообщались между собой и поняли: у каждого своя работа, но все взаимосвязано. Поставлена задача стать более клиентоориентированными, и, несмотря на то, что сетевик, работник генерации, сбытовик думают по-разному, они должны предпринять общие усилия для достижения цели. В ходе деловой игры команды предложили свои решения этой задачи. Показательно, что в погоне за клиентом каждая команда снизила затраты на ремонты энергооборудования. Между тем, в «Якутскэнерго» ремонтной программе ежегодно уделяют очень серьезное внимание. Все команды снизили затраты на топливо. Достаточно показательно также то, что все команды, кроме одной, снизили затраты на обучение и персонал. Это говорит о том, что клиентоориентированность предполагает большую интенсивность труда, его автоматизацию.


Удивляет в этой игре еще одно обстоятельство: команда «Прогрессэнерго» (модератор А.А. Черновский) настолько верила в себя, что не стала играть по предложенным им условиям, вышла за их рамки и, в итоге, победила. Невозможно удовлетворить клиента, делая то же самое, только в большем количестве. Повышение удовлетворенности клиента возможно, если у компании есть уникальные предложения для клиента. У «Прогрессэнерго» уникальным было предложение по позиционированию себя как команды, компании, которая не конкурирует с другими участниками рынка, а видит свою нишу в развитии новых направлений, активных отношений с инвесторами, в строительстве новых станций и т.д.


Существует ли порог в клиентоориентированности, который нельзя переступать? Такой вопрос прозвучал в начале семинара-совещания из уст инициатора и организатора мероприятия – заместителя генерального директора АК «Якутскэнерго», директора Энергосбыта А.И. Шеметова. Этот вопрос мы не преминули задать и Д.И. Тимофееву. Дмитрий Иннокентьевич считает, что необходимо отдельно выстраивать систему взаимоотношений с клиентами для того, чтобы выяснять, насколько реально необходимы услуги, предлагаемые энергетиками.

Возможно, многим клиентам важнее простое снижение цены ровно на ту сумму, которая будет потрачена энергокомпанией на строительство центров обслуживания, call-центров и т.д. Но если клиенты заинтересованы в чем-то, то, с точки зрения клиентоориентированной компании, такой сервис им необходимо предоставить. Это сложно, но в условиях конкуренции на розничном рынке нет другой альтернативы. В противном случае клиент просто уйдет, несмотря на то, что в энергетике России рынок еще недостаточно развит, как в странах Европы, где клиент может, если ему что-то не нравится, поменять поставщика услуг. Пока у нас гарантирующий поставщик контролирует рынок. Со временем розничный рынок, конечно же, будет развиваться. Да уже и сейчас клиент стал более требовательным, компетентным, технически грамотным. Рост тарифов заставляет их задумываться о своих правах даже в условиях монополии энергетики, где нет права выбора поставщика услуг. В любом случае монополист должен приложить усилия к выполнению пожеланий клиента для развития потенциала самого клиента, ведь богатство клиента – это богатство компании. Если монополист не идет навстречу клиенту, последний начнет решать проблемы другим способом – через установку собственной генерации, закрытие бизнеса при невозможности решения вопроса технологического присоединения. Поэтому клиентоориентированность нужно воспринимать не только в плоскости рынка, но в осознании того, что клиент тоже находится в этой связке: генерация – сети – сбыт. Энергокомпаниям необходимо разрабатывать такую модель бизнеса, которая позволила бы выполнить любые требования клиента, даже если они касаются вопросов снижения цены на энергоресурсы, технологическое присоединение. Мировые компании очень активно работают над разработкой инновационных моделей бизнеса, способных удовлетворить все запросы клиентов.


Проведение семинаров и совещаний в форме деловой игры АК «Якутскэнерго» применяет с 2003 года, с того периода, когда компания занялась формированием своей стратегии. Такая форма наиболее оптимальна для начала разработки любого важного вопроса с учетом того, что в деловой игре задействовано много специалистов. Продукт деловой игры – это синтез мнений, знаний, опыта, мотиваций и пожеланий. Можно, конечно, ограничиться заполнением анкет, но уже не будет общения, эмоций, коллективного поиска решения вопроса, одним словом, участия в ярком и запоминающемся процессе.

Делу – время


На семинаре-совещании также были заслушаны доклады по проблемам клиентоориентированности. Живой интерес, разумеется, вызвали выступления коллег-дальневосточников. Опытом работы поделились представители сбытовых предприятий Раиса Костенко, директор по работе на розничном рынке электроэнергии ОАО «Дальневосточная энергетическая компания» («ДЭК»), Галина Юрлагина, заместитель директора по реализации ОП Энергосбыт ОАО «Сахалинэнерго». Много вопросов было задано и Сергею Рыбакову, заместителю генерального директора Магистральных электрических сетей Востока ОАО «ФСК ЕЭС», и Василию Порядному, директору по перспективному развитию и технологическому присоединению ОАО «Дальневосточная распределительная сетевая компания» («ДРСК»), в выступлении которых были обозначены проблемы технологического присоединения. Отметим, что гостями якутских энергетиков также стали Сания Лопатина, директор филиала Энергосбыт ОАО «ДЭК» Еврейской автономной области, Игорь Чиченин, заместитель директора Амурского филиала по транспорту электроэнергии ОАО «ДРСК».


Генеральный директор ОАО АК «Якутскэнерго» Константин Ильковский из-за большой загруженности смог прибыть на теплоход только на второй день. Он сразу же погрузился в работу жюри, оценивающего ход и результаты деловой игры. В завершение семинара-совещания, обращаясь к его участникам, гостям, Константин Константинович еще раз акцентировал их внимание на значимости темы:
-- Клиентоориентированный подход объявлен одной из стратегических задач энергокомпании. Принят комплекс мер по ее реализации в соответствии с разработанной концепцией клиентоориентированной политики. Утверждены также стандарты в области работы с клиентами. В связи с этим перед нами открываются новые горизонты и перспективы для деятельности: на сегодняшнем этапе развития уже невозможно представить стратегию любого, думающего о будущем, поставщика услуг без учета клиентоориентированности.
Особо хочу поблагодарить участников нашего семинара, прибывших к нам из энергокомпаний Дальнего Востока. Мы работаем в схожих условиях, и обмен опытом очень важен для того, чтобы сделать правильный выбор самых действенных инструментов внедрения клиентоориентированной политики.

Ольга Федорова, первый заместитель генерального директора ОАО АК «Якутскэнерго», комментируя в небольшом интервью итоги семинара-совещания, сказала:


-- Бытует мнение среди работников компании, что клиентоориентированность – это удел Энергосбыта, филиала, который находится на переднем краю работы с клиентами, потребителями энергоресурсов. На самом деле клиентоориентированность, как подчеркивалось здесь, на семинаре, это деятельность и дух компании. Надеюсь, семинар позволил увеличить количество единомышленников, которые теперь знают, что надо делать, как это делать и когда. И это самый главный результат семинара. Открытое и заинтересованное обсуждение темы позволило найти ряд предложений, которые надо сразу внедрять в практику. По итогам семинара родится приказ, в котором будут намечены конкретные мероприятия по внедрению клиентоориентированного подхода. Такая форма проведения семинара, которая совмещает работу и отдых, думаю, достаточно эффективна: здесь люди раскрываются в неформальной и непривычной обстановке. Белые ночи, теплоход, увлекательная работа станут памятными для каждого участника днями.

Семинар-совещание завершился на торжественной ноте: Константин Ильковский вручил сертификаты Учебно-производственного центра подготовки персонала энергетики ОАО АК «Якутскэнерго» участникам семинара-совещания, коллегам-дальневосточникам. А занявшие три первых места в деловой игре команды были поощрены красочными изданиями о Якутии.


Веселью – час


На теплоходе и во время стоянок произошло множество событий. Дни семинара-совещания совпали с именинами трех прекрасных дам-энергетиков – Ларисы Чигориной, начальника Департамента экономики АК «Якутскэнерго», Татьяны Другиной, начальника Оймяконского участка Энергосбыта, и Натальи Водницкой, заместителя начальника Якутского отделения Энергосбыта.


Среди других знаменательных событий были и якутский национальный праздник Ысыах, и восхождение на Ленские Столбы, гидом которого стал известный профессор и замечательный человек Октавий Толстихин, и конкурс на лучшее исполнение танцев , и концерт звезд якутской эстрады, в котором приняли участие Саарын, Варя Аманатова и другие, а также Екатерина Анежина, экономист каскада Вилюйских ГЭС.


Накал страстей на спортивных соревнованиях ничуть не уступал Евро-2008: в результате упорной борьбы победила команда Исполнительной дирекции «Евромегаватт». Команда Энергосбыта «Мамонт» заняла второе место, а третье почетное место досталось «Прочим», сборной команде других подразделений компании и гостей. Сбытовики взяли реванш в личном первенстве по перетягиванию палки: самым сильным стал начальник Мегино-Кангаласского участка Якутского отделения Энергосбыта Дмитрий Чурадаев. Второе место в упорнейшей борьбе завоевал директор каскада Вилюйских ГЭС Юрий Николаев, проявивший завидные бойцовские качества.
А еще на теплоходе состоялась такая неожиданная – через 30 лет – встреча Николая Парникова, генерального директора ОАО «Сахаэнерго», и его однокурсницы по Томскому политехническому институту Сании Лопатиной, директора филиала Энергосбыт ОАО «ДЭК» из Биробиджана.


Как часто в обыденной жизни не хватает простого общения, каких-то сюрпризов. Именно ими были наполнены эти, как поется в известной песне, «три счастливых дня» на «Демьяне Бедном».

Пресс-служба Энергосбыта АК «Якутскэнерго».

   



Архив за : 2013 г.    2012 г.    2011 г.    2010 г.    2009 г.    2008 г.    2007 г.    2006 г.    2005 г.    2004 г.    2003 г.    
Энергосбыт-информер
Энергосбыт Call-центр
Задайте вопрос энергетикам

 
Яндекс.Метрика

© АК "Якутскэнерго" 2000-2020
г. Якутск, ул. Ф. Попова, 14
inform@yakutskenergo.ru